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            如何處理顧客的投訴(1)

            來源:北京市西城區沙宣美容美發職業技能培訓學校   點擊量:5582   發布時間:2012/12/6 15:55:54   
            Tag:

             

              再優秀的美容師也會面臨顧客的投訴,這是推銷過程中不可避免的。
              問題的關鍵不在于你是否會遇到投訴,而是在于對待投訴的態度。高明的美容師會巧妙的化解,將滿腹怨言的顧客變成忠實的顧客。
            以下這些是你在接到顧客投訴時應牢記的原則:
            1、   首先對顧客的委屈表示同情,盡量消除抵觸情緒;
            2、   一定詳細詢問顧客的前因后果,表示重視,切不可妄作判斷,以免被動;
            3、   分析問題性質與嚴重程度,思考和解決對策;
            4、   對小問題(非事故性),可適當迎合顧客,爭論是愚蠢的,先自我批評,消除顧客火氣,再婉言辯解,可在適當時候向顧客小施恩惠,以示安慰;
            5、   對嚴重問題(事故性),可立刻找來相關人員,誘使顧客一次又一次講述過程,仔細尋找漏洞;
            6、   巧加引導,使顧客的話自相矛盾。或反向設問,誘使顧客露出馬腳;
            7、   以絕對的權威優勢,取消顧客的理由。然后告訴顧客,與美容無關,應該速去醫院診斷;
            8、   如果真是自己的錯,應該誠意征求顧客諒解;
            9、   先摸清顧客如何解決,在考慮自己的解決方案。
            10、顧客說太貴時怎么辦?價格不是主要問題,關鍵是沒能讓顧客相信貴有所值。
            11、和顧客爭論貴與不貴的問題是下策,這時候應該立刻岔開話題,或連環設問。
            12、需要的不一定會買,想要才會買。
            13、找到顧客拒絕的真實原因:迫切性不夠、不信任、習慣性砍價、有自責心理。
            14、先知道顧客想要的是什么?喜歡的是什么?加強顧客對其愿望達成的迫切性,將你的服務和產品巧妙地與顧客的喜好愿望聯系起來。
             
            如何開拓已有的顧客或準顧客
            1、   直接拜訪
            直接拜訪能迅速的掌握顧客的狀況,效率極高。同時也能磨練美容師的推銷技巧及培養選擇準顧客的能力。
            2、   接受前任美容師的顧客資料
            你可以從前任美容師手中接收有用的客戶資料,詳細地掌握各項資料的細節。
            3、   用心耕耘顧客
            一位美容師朋友說,他做的非常好,每天只需管理好那些老顧客就夠忙了。現在,70%的業績來自顧客的再次購買及介紹。

             

            相關技術知識:
             
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            學校地址:北京市西城區宣武門外大街28號富卓大廈四層 電話:010-63016699 63026699
            乘地鐵:2號線或4號線到宣武門站下車,東南出口往南沃爾瑪購物廣場旁;
            北京站:2號線到宣武門站東南出口往南沃爾瑪購物廣場旁;北京西站:北廣場特14路或南廣場109路到校場口站下車;
            北京南站:乘4號線地鐵到宣武門站東南出口往南沃爾瑪購物廣場旁或乘102路電車到校場口下車即是。
            北京市西城區沙宣美容美發職業技能培訓學校
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